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制度侷限下的堅持：社工督導與專業韌性
安康平宅的主要服務對象包含弱勢家庭、兒少、身心障礙者與獨居長者，只要是平宅住戶皆屬服務範圍。陳社工說明，不同於一般社福中心，平宅社工除了負責個案管理與福利諮詢外，還需處理屋舍維修、費用繳納與住戶關係協調等事務，這份工作同時結合了助人與管理的雙重角色，其實非常考驗社工的時間分配與溝通能力。她坦言：「這種『綜合性服務』雖有助於落實以生活為核心的工作方式，但也增加了行政負擔與心理壓力。」社工在協助個案的同時，需不斷切換角色、面對緊急事件，若缺乏有效督導支持與團隊協作，容易陷入倦怠與挫折之中。
「理解需求，卻無力改變現實」，陳社工用這句話形容多數公部門社工的共同感受。她分享到，許多服務對象的問題明確，但受限於政策規定、資格條件或資源可得性，使協助無法即時落實。當制度規範成為行動框架時，專業判斷與介入時機往往被限制。她舉例說明，曾有一個同時涉及貧窮、身障與法律問題的多重困境家庭，雖然團隊能掌握需求方向，卻需協調多方資源、歷時數月才能推進。「那段時間，社工每次去家訪都很煎熬，因為明知道家庭需要幫助，卻只能一次又一次地說『我們還在努力』。」倘若制度設計缺乏彈性，第一線服務的即時性便會受影響，也讓助人者在高壓環境中感到挫折。
陳社工也觀察到，當行政文件、統計報告、績效數據成為主要考核依據時，社工的工作焦點往往被迫從「人」轉為「報表」。她語氣中帶著些許無奈：「有時候社工花在寫報告的時間，比陪伴個案的時間還多。」這種以量化數據取代專業感受的現象，削弱了社工的自主性，也使「服務的心」在繁瑣的行政中被稀釋。她認為，督導的角色就是要在這些制度壓力中，盡可能為社工創造喘息的空間，讓他們知道自己不是孤軍奮戰。
面臨長期高負荷的工作，情緒壓力成為社工普遍存在的挑戰。陳社工提到，面對個案多樣與問題複雜的狀況，社工必須在不同角色間快速切換。例如協助獨居長者送醫、處理安置問題，或協調家庭法律糾紛，明知個案艱困，卻受限於制度而無法立即介入，這樣的「有限助人」常讓工作者感到挫折與自我懷疑。
特別是面對老人服務時，情緒衝擊更為強烈，例如獨居長者若在家中發生意外或往生，社工除了需及時聯繫警政與殯葬單位外，還需協助處理後續行政事宜。陳社工說，「無奈」是社工常有的情緒反應，但其實很多事情並非社工能夠控制。她認為，除了行政管理與督導檢核，組織也應更重視「情緒督導」與心理支持機制，讓社工有宣洩與調整的空間。
在面臨困境時，同事之間的關心與督導的支持，是社工復原力的重要來源。陳社工分享，面對沉重的個案或突發事件，團隊會一起交流經驗、傾聽心聲，這能減輕壓力、修復情緒。這類非正式支持往往比制度性會議更能發揮即時效果。督導常對團隊說：「照顧好自己，才有辦法照顧他人。」這句話成了團隊之間的默契，而她自己也發展出一些陪伴團隊的方式。例如在督導時間裡，她不會只談個案進度或行政要求，而是會花時間詢問社工的感受、討論他們在服務中遇到的困惑與掙扎，「有時候社工需要的不是答案，而是一個可以理解他們處境的人。」
制度侷限與人力不足，是公部門社工普遍面臨的現實。陳社工坦言，當資源有限又疊加繁瑣行政程序時，助人工作的即時性與效能難以兼顧。雖然現行制度已設有督導與管理架構，但行政負擔仍使專業支持功能被壓縮，第一線工作者往往無法獲得足夠的反思與調整時間。她認為，若能在內部建立更開放的回饋機制，讓前線經驗能反映至政策層面，將有助於政策更貼近現場需求。
她也觀察到，教育訓練除了業務執行外，也應涵蓋情緒調適與倫理實務，使社工能在長期服務中維持專業能量與心理韌性，降低因壓力導致的人力頻繁流動或替代性創傷。「我們花很多時間訓練社工怎麼處理個案，卻很少教他們怎麼照顧自己。」談到對這份工作的看法，陳社工說：「雖然制度有很多限制，但我們還是可以在有限的空間裡做一些事情。」有時候即使無法立即提供資源，但社工的陪伴與傾聽本身就是一種支持。
安康平宅的例子揭示了制度與實務間的落差，也彰顯了陳玟亘社工與她的團隊在現場堅持專業的韌性。即使受限於政策框架與資源條件，他們仍持續以專業判斷、團隊合作與情緒支持維繫服務品質。在制度的侷限中，督導扮演的不只是管理者，更是那個能夠接住社工情緒、陪伴他們持續前行的支持者。唯有當制度兼顧效率與彈性，督導機制發揮真實支持功能，社工專業的可持續性才能被有效維繫。當助人者被理解與支持，整體社會福利系統也才能更加穩定，真正實踐社會工作的核心價值。
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